本週是請到中興大學的蘇小鳳老師。老師真是個萬
能型的學者，量化質化一手抓，還連大學英文都可以
教，真的是厲害。而且非常非常的開朗www 因為跟老
師不熟不敢太放肆，這可是很久沒上課上到眼角偷偷含
淚。老師如果當年不做研究而作館員流通櫃台前一定
會大排長龍吧。（聊天聊到忘記）
蘇老師這次來很大方的對我們先行公開她尚未發表
的兩項新研究。一個是調查國內對RFID與資訊隱私
的看法。另一項則是調查國內圖書館界，讀者與圖
書館對訴願的狀況。同時蘇老師雙管旗下量化問卷調
查與質深入訪談一併運用的研究功力也讓人大開眼界。
她能夠用量化調查先抓出宏觀，同時她也清楚問券調查
的缺陷，知道同一向問題，用不同詢問方式卻能得到當
事人不同的回答。看她一下開出表格看小數點分析狀況
，下張投影片就在暴料館員對問卷上的大觀念是一回事，
在可以想像切身之痛的面對面訪談時，心裡想同意的的
可能又 是另一回事。想到日本有句俗諺，總論同意，各
論分歧，就是這個狀況吧。數據是一回事，可是如果可
以追問到館員的真心話，做出的研究結果卻又是不同了。
可見好的研究可以揭露很有用的事實。光用常識推測
，怎麼會知道讀者這麼信賴館方對讀者的隱私保護政策。
還有同學們對RFID 的利用方式可以這樣的異想天開。
也不會想到 會有同學對館員挾願報復w 如果不用非圖
書館的身份作深入調查，只依靠正規的管道，也不會
知道有這麼多意見沒有被說出來。
服務人員太過天真，低估了對方對這項服務的期望
，的確往往是造成摩擦的主因。這很值得圖書館作為改進
政策的依據。
小蝶老師最後問了一個問題，作為非營利組織的圖書館，
服務品質應該到什麼程度？......是好問題也是好難解的問題。
我首先想到的是，到底圖書館該不該跟商業組織競爭呢？
也就是 圖書館該不該完全跟隨商業公司的產品定位與市場
策略，還是該弄清社會在非營利組織方面的需求，在以這
為基準，進而去弄清怎樣才是在這個定位上的好服務，開
拓圖書館的藍海呢？
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